東田：いろいろとよいお話が出ておりますが、今の時代、お料理をやられる際に、どのようなことを考えていらっしゃいますか。

徳岡：自分になない力を持っている人を求人することから始めました。その人たちと話をしている中ででき上がったのは、お客様に直接聞くということです。
例えば、一番始めに出す料理は食が進むことが大事です。二番目の料理は味に関するものを出したいなと。お腹がすいているわけですから、煮物椀。例えば水、昆布、かつお、塩、醤油、食材ででき上がっている料理。出汁が味の基本です。出汁というのはその店の基本ですね。それを飲んでいただいた後、「私どもはこういうふうに仕立てましたが、味加減はどうですか」と、サービスの人に聞いてもらいます。「ああ美味しいよ」と言ってもらうために聞くのではなく、その後の料理の味付けを、その人の味付けに全部変えるために聞くのです。もし味が濃いのならば、その後の料理全体を薄めさせますし、薄ければ、一寸濃いめに仕上げるように調理場に申しますが、如何いたしましょうかと。
私の料理観ですが、例えば80歳のお婆さんと20歳のお孫さんがレストランに行き、同じ料理を注文し、同じ料理を食べて、同じ料金を払って出ていったとします。それが普通でしょうが、私は違うと思うのです。80歳と20歳では嗜好が一緒でしょうか。違うはずです。80歳のお婆さんはさっぱりしているものがよいと思うし、スパイシーでピリピリ辛いよりも軽やかなほうがよいし、もしくは歯が悪いからスライスしたほうがよいかもしれない。スライスすると形状が変わりますから、盛りつけも変わるし器も変わる。全然違う料理になってしまう。青年は反対です。ではどうすればよいか。メニューを出したときに、この料理をオイリーにも、軽やかにも、スパイシーにもさわやかにも、もしくはボリュームを増やすことも少なくすることもできます。どういたしましょうと、聞いてあげてコミュニケーションを取ることが大事だと思うのです。
その情報を、サービスの人が厨房に持っていって、このように作ってくれと言う。厨房の人が、このようなオーダーをする80歳の人はどういう人かと思い浮かべながら料理を作るのです。20歳の人はと、イメージしながら料理をするのです。お孫さんとお婆ちゃんの料理が違いますから、サービスが持っていくといろいろな料理の話が出てきますね。世間話や将来の話をするかも知れない。サービスの人とお客様の間の気持ちのやり取り、サービスと料理人の気持ちのやり取り、料理を通してお客様の料理人とも気持ちのやり取りがあったでしょうし。そういう気持ちのやり取りの中にある媒体が料理だと思うのです。
お客様に喜んで来てもらうには、いろいろな意味での満足感、空間とか時間とか雰囲気とか、相手に与える信用であるとか、いろいろあります。
みんな京都に来るのはどうしてなのかなという話をしていて、京都に来ると時間がゆっくりと流れる気がするのではないかなと。高い天井のあるお寺があったり、広い庭、空間があったりとか、京都弁でゆっくりとした雰囲気をかもし出すからかなと。その中で、私たちも自分の言葉でいいからゆっくり喋ろう、丁寧に相手に伝わるように喋りましょうということをやりました。またサービスの人は、実際料理を食べていないとわからないことが多いので、試食会をしましょう、まず厨房に来て料理を作る工程を見てくださいと。

東田：普通のお料理屋さんですと、調理する人とサービスする人とのすんなりした連携はありませんね。人の心に食い入るようなサービスをするには料理人とサービスの心が一体になって初めてできるということですね。

徳岡：サービスと調理人だけでなく吉兆にいる人すべてですね。電話を取っている人も、便所掃除している人も、キーボードをたたいている人も、お金を勘定している人も、マーケティングをしている人とか全員が同じ方向を見ていないとお客様にそのような気持ちが伝わらない。同じ方向で連携するから、その力がプラス1が2ではなく10にも20にもなるわけです。一緒に遊びに行くのもそうですし、例えば一次産業の農家にみんなで出かけて行くとかもそうです。

東田：それは調理人の方だけでなく？

徳岡：行きたい人全員行きましょうと。お茶、お花のお稽古もビジネススクール、英会話学校も行きたいところへ行きなさいと。それをするころはスキルアップをすることですから、吉兆が援助しましょうというスタンスでやっています。